¿CÓMO GESTIONAR Y FIDELIZAR CLIENTES DE FORMA “ONLINE”-III? HABILIDADES NECESARIAS ANTES vs DESPUÉS.

Con este artículo, cerramos la serie de tres que iniciamos hace dos semanas para explicar la relación con los clientes de forma online. Arrancamos explicando el perfil, enfoque y proceso que debe tener y seguir el “nuevo comercial”, continuamos relacionando las principales herramientas digitales que debe dominar y terminamos aquí hablando sobre las habilidades específicas que debe desarrollar. Por tanto;

¿Qué nuevas habilidades debería dominar el vendedor de la “era digital”?

Desde nuestro punto de vista hay 4 habilidades que, si siempre fueron clave, ahora son irrenunciables:

  • La comunicación y gestión de relaciones.
  • La personalización de la propuesta y adaptación al cliente perfil.
  • La seducción y sorpresa continua del cliente.
  • El desarrollo de una marca o “branding” personal del vendedor.

Dominar la comunicación y ser hábil en la gestión de relaciones no es algo nuevo, sin embargo, pensamos que ahora hay que dar un paso más. Hay que llegar a conocer y empatizar con el cliente a un nivel que nunca antes había sido necesario. Y eso no es solo en el terreno “social” y de “amiguismo y confianza”, que también. Sobre todo, hay que conocerlo en lo más profundo, en lo que piensa, siente, desea, le influye, le preocupa y prioriza en cada momento, que además, como sabemos, es cambiante. Para eso podemos acudir a determinadas herramientas. Por ejemplo, el Mapa de Empatía suele ser una herramienta utilizada por los Diseñadores de Producto/Servicio para personalizar y adaptar las innovaciones y nuevos lanzamientos a los clientes. También es usada por los Community Manager, como creadores de contenidos en RRSS, para acercarse y conectar con los clientes para desarrollar el marketing digital.

El Mapa de Empatía, es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a  entender y conocer el cliente y como relacionarse con él. Pensamos que construir un esquema así para cada uno de nuestros clientes y mantenerlo actualizado sería muy útil para cualquier vendedor porque le permitiría conocerlo mucho mejor y, por tanto, diseñar mejores estrategias de acercamiento. Normalmente, el profesional de las ventas ya ayuda a Diseñadores o Community Managers a desarrollar el Mapa de Empatía del cliente ideal, pero aquí proponemos un paso más. Si el comercial desarrolla la habilidad de construir este Mapa para cada uno de sus clientes (o al menos para los principales), y lo utiliza bien, tendrá una herramienta potentísima a su disposición.

Esta habilidad le ayudará a consolidar y mantener relaciones y confianza con los clientes pero, sobre todo, le será útil porque le ayudará a las otras dos siguientes habilidades clave;

Personalizar la propuesta y adaptarla al perfil de cada cliente: evidentemente, esto tampoco es nuevo y ya no nos referimos aquí, sólo a la personalización del producto o servicio, desde un punto de vista de oferta empresarial, que es obvia y evidente. Hablamos de ajustar la adaptación de dicha oferta a cada caso concreto, a cada realidad concreta. Sabemos que cada cliente percibe e interpreta de forma distinta. Pues ese es el nivel al que debemos llegar. A presentarle y entregarle nuestra propuesta a cada individuo (B2C) y/o empresa (B2B) (que al final también son personas), de la forma que lo pueda percibir, interpretar y desear, mejor. Y esto, obviamente, va unido al siguiente punto;

La seducción y sorpresa continua del cliente: de nuevo, no es algo muy distinto a lo que siempre ha sido, lo que ocurre es que ahora hay que hacerlo mucho más y mucho mejor. Sorprender continuamente al público objetivo, generándole posibilidades y alternativas, que lo saquen de su zona de confort y le lleven a pensar; “caray!, qué bien me conoce este comercial y qué bien hace las cosas”. “Sorprender” es clave para atraer y seducir, que son otras dos de las habilidades más importantes a desarrollar. No estamos acostumbrados a tener que sorprender continuamente o, siempre que sea el momento adecuado para hacerlo. Estamos acostumbrados a nuestro discurso, nuestros argumentos, tratar las objeciones, negociar…..pero no ha introducir un componente más creativo y diferencial como éste. Entrenar esta habilidad es un nuevo reto.

En realidad todo es Comunicación que, además ahora se complica por las barreras digitales. Trabajar relaciones virtualmente no es fácil, por eso debemos convertirnos en expertos en transmitir de forma online. Debemos entender que el “lenguaje pasa a ser acción y a crear realidades; tiene que conseguir que las cosas pasen”. Debemos construir valores comunes y minimizar las barreras digitales/personales al máximo.

El comercial siempre ha tenido que buscar complicidades y puntos de conexión con sus clientes, la cuestión es que el momento actual nos exige hacerlo de forma mucho más rápida y ágil para tener éxito. Hay que reducir las distancias digitales, compartiendo inquietudes con los clientes continuamente y interaccionando de forma inteligente. Por eso debemos dominar las herramientas digitales pero también, utilizarlas para humanizarnos. Dominar esta forma de comunicarnos nos permitirá;

  • Tener más credibilidad delante del cliente (y desarrollar nuestra “marca personal”).
  • Guiar a los usuarios o potenciales clientes y “generarles necesidades”.
  • Usar la tecnología para crear conexiones y mejorar la comunicación.
  • Alargar los tiempos de dedicación de los clientes a nuestra oferta o propuestas.
  • Aumentar los niveles de compromiso e interacción de los clientes.

Pero, ¿por qué debemos desarrollar una “marca o branding personal” como vendedores?. Si ya tenemos una oferta, un producto, un servicio definidos y una forma de comunicarlo o promocionarlo, un departamento de marketing y un Community Manager, que lo promociona y desarrolla……. por qué, además, el comercial debe desarrollar una “marca”. La marca personal es un sello distintivo del vendedor en la era digital. Lo difícil, hoy día, es diferenciarse. Para diferenciarnos debemos diseñarle al cliente una nueva experiencia de forma continua y, la forma de hacerlo, es desarrollando dicha marca o “personal branding”. Hoy día, no es suficiente con “gustar”, es necesario “enamorar” y, para enamorar, hay que atraer y seducir de forma sutil e inteligente. Debemos tener “seguidores” que nos admiren y se identifiquen con nosotros. Debemos ser o tener “influencers” que nos ayuden a conseguir estos grupos de seguidores. Debemos entender y saber usar los mecanismos digitales (RRSS, “outbound marketing”, marketing emocional….) que lo posibilitan.

Entender y saber usar los mecanismos digitales para ello, es adquirir una habilidad que me permite optimizar la gestión y fidelización de los clientes, en el momento actual. Y ese es el título de nuestro artículo.

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