¿CÓMO GESTIONAR Y FIDELIZAR CLIENTES DE FORMA “ONLINE”-II? HERRAMIENTAS A DOMINAR ANTES vs DESPUÉS.

En nuestro artículo de la semana pasada, hablábamos del perfil y procesos que debe dominar el comercial actual, para Gestionar y Fidelizar clientes “online” ,en el contexto que estamos. Esta semana, siguiendo con la segunda entrega del mismo tema, vamos a plantearnos;

¿Cuáles son las herramientas tecnológicas principales, de comunicación y relación con el cliente, que es imprescindible dominar y utilizar, para ser eficaces y eficientes en nuestro trabajo comercial hoy día?

Empecemos, sin embargo, con una mirada retrospectiva, en relación a las herramientas para ir introduciendo, progresivamente, una visión global sobre lo que sería recomendable conocer por cualquier comercial.

En primer lugar, es de sobras conocido que el CRM o Customer Relationship Management, es la herramienta digital comercial por excelencia. Hay muchos tipos de CRMs y su uso puede extenderse más allá de la pura función comercial, sin embargo, las organizaciones que hoy día no tienen implantado este tipo de concepto, ya ni siquiera la herramienta, de forma más o menos sofisticada, es difícil que puedan mantener un proceso comercial mínimamente sólido y sostenible. Nos atrevemos a afirmar que, a no ser que tengan un producto o servicio monopolístico, e incluso así, están fuera del mercado o muertas. No vamos a hablar aquí de las distintas funcionalidades y usos de la herramienta, pues no es el objeto de nuestra reflexión, pero es evidente que el comercial que no maneje y sepa sacarle el máximo partido a esta herramienta, es muy posible que ya esté fuera del mercado.

Siguiendo con nuestra mirada histórica, en los últimos años, trabajar en plataformas corporativas y colaborativas, que bien, Google, con Google Suit, bien Microsoft, con Office 365, nos ofrecen, también es algo fundamental no sólo para los equipos comerciales, sino para la totalidad de cualquier compañía. La funcionalidades de dichas plataformas se enfocan, principalmente al orden y gestión documental. En el caso comercial, sin embargo, como tener un orden y organización documental y funcional es clave, por ser el ámbito que está en contacto con el cliente y, por tanto, es el más visible de la empresa, dominar estas funcionalidades nos parece aún más crítico.

En los últimos meses, las plataformas de videoconferencia, (Zoom, Teams o Skype, que se ha adaptado rápidamente) se han puesto de moda, pues son las que, al unir imagen y voz, mejor reproducen el contacto físico. Ningún comercial que trabaje en B2B, puede ser ajeno a esto, pero nos atreveríamos a decir, que tampoco el de B2C. El duro golpe que la pandemia ha asestado al “retail” hace que la creatividad del pequeño comercio para vender, tenga que ser excelente. Presentar una nueva colección de moda a los clientes, vía Zoom, está en el orden del día.

Conocer y dominar las Redes Sociales (RRSS), tener presencia y, como explicaremos en nuestro próximo artículo, adquirir un protagonismo y desarrollar una “marca personal”, ni que sea “micro”, también pasa a ser algo clave y crítico, para cualquier profesional que trabaje en el ámbito comercial. En función del sector, mercado, segmento o ámbito es claro que deberemos dominar más y mejor cualquiera de las siguientes o todas al mismo nivel; Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin o You tube, `por destacar sólo las principales.

Tener claro el concepto de Marketplace y saberse manejar en el que nuestra empresa o los productos o servicios de nuestra empresa, tengan presencia, también pasa a ser fundamental para cualquier vendedor que forme parte de una estructura comercial. La omnicanalidad, como valor fundamental de comunicación con el cliente, exige que entendamos que el cliente pueda encontrarnos en un mercado digital y discutirnos o querer negociar, a partir de la información que ahí encuentre. Amazon, Ali Express, E Bay, SoloStock, Privalia, Zalando…..sólo por citar a los principales y más conocidos, donde uno puede vender o publicar su oferta, además de todos los Marketplaces especializados por sector, segmento, ámbito, etc, etc…son otro canal, cada vez más importante, por el que los productos y servicios llegan al mercado. Los comerciales, deben conocer, entender y saber gestionar aquellos en los que su oferta se mueve, pues así optimizarán sus posibilidades de venta.

Finalmente, es importante citar las Apps de Ventas o las Herramientas Colaborativas que, además de ser útiles para la organización personal del trabajo comercial, también permiten optimizar la comunicación interna o externa del profesional de ventas. Apps como InaCatalog, Square, CamScanner o CamCard, Blocs de Notas como Evernote , Mensajería instantánea como Slack o Messenger, Gestores de Proyectos como Trello o Asana, Gestores del Tiempo como Rescue Time o Tomightay y/o, finalmente, configuración de notificaciones y envío de Newsletter como Mad Mimi o Mailchimp.

El objetivo de hacer este recorrido por las herramientas principales que cualquier comercial debería conocer para gestionar y fidelizar sus clientes es simple; ¿cómo podemos optimizar las relaciones comerciales, si no conocemos y usamos, al nivel y profundidad que corresponda, todas o una parte importante de estas herramientas? Por tanto, de nuevo y para Skillsbook, autoevaluar y conocer nuestro nivel competencial en relación esto, es el paso inicial, final, iterativo y continuo, para ser cada vez, mejores en nuestra tarea comercial.

Porque, como la viñeta inicial de Dilbert nos indica y esta última nos recuerda, somos nosotros los que debemos aprender, pues la reducción al absurdo de que todo sea gestionado sin la mano humana, no nos interesa pero, al mismo tiempo, asumir la mejora continua de eficiencia y eficacia es una obligación inevitable.

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