Para Gestionar y Fidelizar clientes “online” en el contexto actual, primero debemos remitir a nuestro Artículo nº 22, en el que hablábamos del cambio de perfil de los vendedores actuales; allí explicábamos que hoy día eran necesarios:
Gestores de expectativas, con alta capacidad organizativa y relacional, en un contexto digital.
Detallemos un poco más dicho perfil, pues nos ayudará a ver qué enfoque debe tener el comercial de la “nueva normalidad” y también a ver las diferencias entre un proceso comercial pre-pandemia y un proceso totalmente digitalizado, en el que tratar con los clientes es cada vez más una tarea de especialista en planificación, comunicación digital y persuasión, además de todos los conocimientos técnicos y/o de producto/servicio asociados.
El vendedor de la Nueva Normalidad, además de tener gran orientación al servicio, gestionar las relaciones de forma excelente, actitud positiva y constructiva, competente, estar formado y ser un gran comunicador y negociador, como ya solía, debe;
- Ser 100% digital; trabajando su marca personal, no sólo en el medio físico, sino también en el digital, sabe de Redes Sociales, “inbound marketing”, “copywriting”…..y si no sabe, de todo ello, sí sabe aprovecharlo al máximo.
- Ser totalmente omni canal:
aprovecha todos los canales de comunicación con el cliente de forma óptima, gestionando momentos y oportunidades de contacto sutil pero efectiva, para asegurar que está siempre “presente” aunque no lo esté realmente. - La ética y la honestidad: son reales y auténticas y, sobre todo, parte importante de su “branding”, pues transmitir dichos valores es lo coherente con lo que la sociedad futura y las nuevas generaciones quieren.
- La inteligencia emocional: sigue caracterizándole, pues la venta sigue tratándose de personas y de emociones. Además, el cliente sigue siendo la referencia, pero ya no vale sólo con explicarse bien,
hay que atraer, seducir, persuadir y enamorar. Es la única forma de diferenciarse. - Aporta valor continuamente: mejora la experiencia del cliente en todas las fases de la venta, desde el contacto inicial hasta el cierre final.
- Está en formación continua: y añadiríamos, en mejora continua, pues esa es la única forma de saber más y de aportar valor continuamente.
- Es creativo e innovador: con una competencia feroz y un entorno en constante cambio, debe saber personalizar soluciones al cliente continuamente.
- Es autocrítico, crítico, ágil y resiliente: cada concepto se explica por si mismo dentro del marco externo en que nos encontramos.
- Comparte, se asocia y trabaja en equipo: en la organización interna es evidente, pero también, cuando sea necesario, con la externa y la competencia. Es mejor, asociarse y ganar, que no asociarse y perder. Y hoy día, es mejor renunciar a parte de beneficios que no tenerlos en absoluto.
Todas estas exigencias se explican, básicamente, porque el mercado se reduce en general y se hace más competitivo en el nicho y la especialidad y, además, es básicamente digital. Los procesos comerciales, que antes, exigían, prospectar, planificar, concertar visitas y contactos con clientes, desarrollar buenas entrevistas y reuniones, buenas negociaciones, cierres y fidelizaciones ahora, además de todo esto, exigen;
Tener una estrategia y un plan: para la más mínima operación o para todo el proceso, sin estrategia no avanzamos.
Especializarse en el nicho y/o segmento propio; si no nos especializamos y enfocamos es imposible diferenciarse.
Dominar el nicho y/o segmento; tener clarísimos los intereses, necesidades, de los clientes potenciales. Construir, continuamente Mapas de Empatía que nos expliquen, no sólo necesidades técnicas, sino también emocionales.
Atraer y seducir al cliente, aportándole y “regalándole” valor desde las fases más tempranas de la venta. Desde la prospección o el primer contacto, ya debemos diferenciarnos.
Planificar los contactos con los clientes en la “omnicanalidad” que definíamos como algo esencial del perfil.
Ajustar o personalizar la oferta siempre que sea necesario, porque cada cliente es y debe sentirse “especial”.
Demostrar la superioridad con la competencia, tener más referencias, más casos de éxito, más experiencia….
Repetir todo este ciclo, aprendiendo y mejorándolo en cara iteración, con todos y cada uno de los clientes, en cada proceso entero exitoso que tengamos.
Sólo de esta forma y desarrollando el perfil descrito más arriba, seremos capaces de tener éxito en nuestras relaciones comerciales. Y queremos incidir, sobre todo, en el ciclo final de la Mejora Continua. La filosofía Lean, en todos los ámbitos de la gestión y en los “soft skills” de las personas.